佐渡市では、市民の目線に立ったサービスを提供するために、窓口対応の改善に取り組んでいます。また、その成果を客観的に評価するために、平成19年度から毎年「窓口サービスアンケート」を実施しています。このたび平成21年度のアンケート集計結果がまとまりましたので、お知らせします。
- 注釈
- 本ページの内容は「平成21年度 窓口サービスアンケート」の概要版です。詳しい内容について、また平成20年度以前の内容については、下記PDFファイルをご覧ください。
アンケートの概要
- 実施期間
- 平成21年10月26日〜平成21年11月25日
- 実施場所
- 本庁、各支所、行政サービスセンター、主な出先機関、保育園。計45箇所
- 調査内容
- 職員の挨拶
- 職員の身だしなみ
- 職員の対応や説明
- 用件にかかった時間（保育園を除く）
- 庁舎案内表示
- 全体としての満足渡
今回は皆様から533件と多数のご回答をいただきました。貴重なお時間のなかアンケートにご協力いただいたことに、あらためてお礼を申しあげます。
回答者の属性
回収枚数
| 回収場所 | 平成19年度 | 平成20年度 | 平成21年度 |
|---|---|---|---|
| 本庁窓口 | 107件 | 118件 | 112件 |
| 本庁窓口以外 | 373件 | 421件 | |
| 合計 | 107件 | 491件 | 533件 |
性別
| 平成19年度 | 平成20年度 | 平成21年度 | |
|---|---|---|---|
| 男性 | 70人 | 156人 | 213人 |
| 女性 | 33人 | 297人 | 295人 |
| 未記入 | 4人 | 38人 | 25人 |
| 合計 | 107人 | 491人 | 533人 |
年齢別回収人数
| 平成19年度 | 平成20年度 | 平成21年度 | |
|---|---|---|---|
| 10代 | 3人 | 13人 | |
| 20代 | 53人 | 39人 | |
| 30代 | 120人 | 160人 | |
| 40代 | 72人 | 70人 | |
| 50代 | 84人 | 78人 | |
| 60代 | 95人 | 94人 | |
| 70代以上 | 50人 | 69人 | |
| 不明 | 14人 | 10人 | |
| 合計 | 107人 | 491人 | 533人 |
- 注釈
- 平成19年度の実施場所は本庁のみ。
回答集計結果
職員の挨拶はいかがでしたか?
| 年度 | 平成19 | 平成20 | 平成21 |
|---|---|---|---|
| 満足 | 45.8% | 60.3% | 63.4% |
| やや満足 | 21.5% | 16.9% | 21.2% |
| 普通 | 26.2% | 18.1% | 11.1% |
| やや不満 | 4.7% | 2.2% | 1.9% |
| 不満 | 0.9% | 0.6% | 1.5% |
| 未記入 | 0.9% | 1.8% | 0.9% |
「満足」「やや満足」が、前回比7.4ポイント上昇。また満足度が年々上昇しています。市民サービス向上を目標とした「21年度の行動目標」を毎週職員に周知することや、職員の一人ひとりが市民サービス向上に取り組む姿勢が、満足度の上昇につながっていると推測されます。
今後も窓口対応に関する「職員研修」の実施や、「佐渡市職員接遇の基本」マニュアルを活用し、職員一人ひとりが窓口サービス向上の姿勢を維持するよう努めていきます。
不満と回答された理由は?
- 若い職員達のあいさつがないのにがっかりしました。
- 朝の挨拶をしても返事がなかった。
職員の身だしなみはいかがでしたか?
| 年度 | 平成19 | 平成20 | 平成21 |
|---|---|---|---|
| 満足 | 42.1% | 60.5% | 60.6% |
| やや満足 | 30.8% | 20.6% | 23.1% |
| 普通 | 22.4% | 15.7% | 12.9% |
| やや不満 | 9.0% | 0.8% | 1.5% |
| 不満 | 0.0% | 0.0% | 0.4% |
| 未記入 | 3.7% | 2.4% | 1.5% |
「満足」「やや満足」が、前回比2.6ポイント上昇。また満足度が年々上昇しています。
今後もつねに、職員一人ひとりが清潔第一で好感の持てる服装、身だしなみを心がけ、窓口の対応マナー向上に努めていきます。
不満と回答された理由は?
- 身だしなみについて制服らしきものにしたらよいかと。
- 身だしなみをきちんとしてほしい。
職員の対応や説明はいかがでしたか?
| 年度 | 平成19 | 平成20 | 平成21 |
|---|---|---|---|
| 満足 | 50.5% | 60.3% | 62.9% |
| やや満足 | 22.4% | 17.3% | 21.4% |
| 普通 | 20.6% | 15.9% | 11.6% |
| やや不満 | 1.9% | 2.2% | 1.1% |
| 不満 | 0.9% | 1.0% | 0.8% |
| 未記入 | 3.7% | 3.3% | 2.3% |
「満足」「やや満足」が、前回比6.7ポイント上昇。また満足度が年々上昇しています。
毎週、市民サービス向上を目標とした「21年度の行動目標」を職員に周知することや、各課でミーティングを実施することでわかりやすい説明を行うことが年々できてきている結果と思われます。
不満と回答された理由は?
- 高齢者にはゆっくりはっきり教えてください。
- 声が大きすぎてプライバシーに欠けるところがある。
用件にかかった時間はいかがでしたか?
| 年度 | 平成19 | 平成20 | 平成21 |
|---|---|---|---|
| 満足 | 43.9% | 56.4% | 53.3% |
| やや満足 | 20.6% | 18.7% | 25.8% |
| 普通 | 25.2% | 16.3% | 14.2% |
| やや不満 | 3.7% | 1.6% | 2.8% |
| 不満 | 1.9% | 0.6% | 0.3% |
| 未記入 | 4.7% | 6.3% | 3.6% |
「満足」「やや満足」の合計は前回比4.0ポイント上昇しましたが、「満足」だけ見ると減少しています。さらにスピーディーで正確に処理できる対応を心がけていきます。
不満と回答された理由は?
- 窓口で待たされることが多い。また回されることもある。
- 窓口に行って対応してもらうまでにかなり時間がかかった。
庁舎や施設の案内表示はいかがでしたか?
| 年度 | 平成19 | 平成20 | 平成21 |
|---|---|---|---|
| 満足 | 36.4% | 42.4% | 48.2% |
| やや満足 | 19.6% | 20.2% | 27.0% |
| 普通 | 25.2% | 23.8% | 18.9% |
| やや不満 | 11.2% | 3.3% | 1.3% |
| 不満 | 2.8% | 1.2% | 0.4% |
| 未記入 | 4.7% | 9.2% | 4.1% |
「満足」「やや満足」が前回比12.6ポイント上昇し、上昇ポイントが一番高かった項目となりました。ただし、今年度も昨年同様、他の項目に比較すると、満足度は75.2％と一番低い項目となっています。
今後も引き続き「わかりやすい窓口」の改善に努めていきます。
不満と回答された理由は?
- 看板があるがよく分からない。
全体としての満足度はいかがでしたか?
| 年度 | 平成19 | 平成20 | 平成21 |
|---|---|---|---|
| 満足 | 34.6% | 50.7% | 54.0% |
| やや満足 | 30.8% | 22.8% | 28.9% |
| 普通 | 23.4% | 19.1% | 13.1% |
| やや不満 | 6.5% | 2.6% | 1.9% |
| 不満 | 0.0% | 0.8% | 0.4% |
| 未記入 | 4.7% | 3.9% | 1.7% |
「満足」「やや満足」は前回比9.4ポイント上昇。また満足度が年々上昇してきています。
市民サービス向上を目標とした「行動目標」を職員に周知することや、「佐渡市職員接遇の基本」マニュアルを活用しながら、窓口対応に関するミーティングを各部署で行なったことで、職員の一人ひとりが市民サービス向上に取り組む姿勢が変わってきている結果と推測されます。
不満と回答された理由は?
- 活気がない、向上心がない、前向きな勉強をして欲しい。専門的な知識を身につけてほしい。
- 妊娠中であったため、2階に上がるのが大変だったのでエレベーターを付けて欲しいと思いました。お年よりも大変だと思います。
平成21年度の改善状況（アンケート集計結果を受けて）
昨年度に改善した「わかりやすい案内表示」や、来庁者への「声かけ」の実施に加え、今年度は次のような改善をしました。
- 案内表示の再改善
- 部署を示す案内表示板に、その部署の業務内容を追記しました。
- 市民向けポスターの掲示
- 玄関や各階に「本日はどのようなご用件ですか? お気軽に声をおかけください」というポスターを掲示しました。
- 各部署でのミーティングの強化
- 窓口対応を含め、業務の改善のためミーティングを行っています。
- 施設内の整備改善
- 中央図書館で、休憩用の椅子や書棚利用のための踏み台を増やしました。
今後も、一つひとつのご意見やご要望を大切に受け止め、現状の課題や問題点を整理し、より「心地よい気持ち」でお帰りいただくような窓口改善をめざしていきます。